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König Kunde und die Kano Analyse

Kundenwünsche – Was ist aus der Sicht des Kunden am wichtigsten?

Diese Frage stellt sich wohl jeder, der sein Produkt erfolgreich vermarkten will. Und wohl auch jeder Blogger, der sich zufriedene Stammleser wünscht.
Kenne ich die Bedürfnisse meines Kunden, muss ich diese aber auch priorisieren, denn nicht jeder Aspekt eines Produkts ist für den Kunden gleich wichtig. Außerdem, was dem Kunden letztes Jahr gefallen hat, gefällt ihm nächstes Jahr womöglich nicht mehr.

Die Kano Analyse

Ein Ansatz, um die Wünsche des Kunden zu priorisieren ist die Kano Analyse. Dr. Noriaki Kano ist eine Schlüsselfigur des Japanischen Qualitätsmanagements.

Um die Wünsche des Kunden in eine sinnvolle Reihenfolge zu bringen, werden sie in verschiedene Kategorien eingeteilt.
Dabei unterscheidet Kano diese drei Kategorien:

  1. Dissatisfiers

    oder Basisanforderungen. Dissatisfiers sind ein ‚must be’, die Mindestanforderungen des Kunden. Der Kunde schenkt ihnen keinen besondere Beachtung. Nur, wenn sie nicht erfüllt werden, ist der Ärger groß.

  2. Satisfiers

    more is better. Je besser man hier ist, um so zufriedener sind die Kunden. Ein Paradebeispiel ist der Preis.

  3. Delighters

    go the extra mile. Ein besonderer Service, den der Kunde nicht erwartet hat.

Kano Analyse

Kano Prinzipien

  • alle Dissatisfiers müssen erfüllt werden
  • nehmen sie die Kundenwünsche sorgsam auf, um alle Ausprägungen der Kundenanforderungen genau zu erfassen
  • ihr ‚Design Team‘ muss Delighters identifizieren und entwickeln, um wirkliche Abgrenzung zu schaffen
  • dieser Vorsprung durch Delighters hält jedoch nur kurz an, die Konkurrenz schließt schnell auf

Ständige Verbesserung ist notwendig, um den Vorsprung zu halten!

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Six Sigma

Sigma ist eine statistische Messgröße, welche die Fähigkeit eines Prozesses widerspiegelt. Six Sigma eine Methode des Qualitätsmanagements und ein Qualitätsziel.

  • Von Motorola entwickelt Mitte der 80er
  • Sieht die Prozesse mit den Augen des Kunden
  • Ziel: Fehler auf nahezu 0 zu reduzieren (3,4 Defects Per Million Opportunities DPMO)

Folgt dem DMAIC Ansatz, um einen bestimmten Prozess zu messen und zu verbessern. Dabei kommen diverse bekannte Techniken des Qualitätsmanagements zum Einsatz.

  • Define
  • Measure
  • Analyze
  • Improve
  • Control

Berechnung der DPMO

Einige Definitionen zur Berechnung der DPMO

  • Unit: das fertige Produkt, das an den Kunden geliefert wird
  • Defect: ein Fehler der dazu führt, dass die Erwartungen des Kunden nicht erfüllt werden
  • Defect Opportunity: Anzahl der möglichen Fehler, die im Prozessablauf auftreten können; entscheidend sind hier die Fehler, die für den Kunden wichtig sind
  • Defective: eine Unit, mit einem oder mehreren Fehlern

Die DPMO berechnet man anhand folgender Formel

DPMO = 1.000.000  x  (D / N x O)

D = Anzahl der Fehler
N = Anzahl der Produkte
O = Anzahl der möglichen Fehler

An einem „Sigma conversion Table“ lässt sich dann der Sigma-Level ablesen. Je größer die Zahl der Fehler-Möglichkeiten gewählt wird, desto besser ist der Sigma Level.

Ein praktisches Beispiel

3,8 Sigma = 99% fehlerfrei, das entspricht z.B. 20.000 verlorene Briefsendungen pro Stunde
6 Sigma = 99,99966% fehlerfrei, das entspricht 7 verlorene Briefsendungen pro Stunde

Übersicht der verschiedenen Sigma-Level mit den zugehörigen DPMO-Zahlen und Quoten fehlerfreier Produkte (Prozessfähigkeit)

Sigma Level DPMO Prozessfähigkeit
1 Sigma
2 Sigma
3 Sigma
4 Sigma
5 Sigma
6 Sigma
690.000
308.537
66.807
6.210
233
3,4
31%
69,2%
93,32%
99,379%
99,977%
99,99966%

Im Rahmen eines Six Sigma Projekts kann es jedoch günstiger sein, die Anzahl möglicher Fehler zu reduzieren, um einen guten Vergleich des alten und neuen Prozesses zu gewährleisten. Einige Prozessschritte kommen im neu entworfenen Prozess womöglich nicht mehr vor und man will ja nicht Äpfel und Birnen vergleichen.