König Kunde und die Kano Analyse

Kundenwünsche – Was ist aus der Sicht des Kunden am wichtigsten?

Diese Frage stellt sich wohl jeder, der sein Produkt erfolgreich vermarkten will. Und wohl auch jeder Blogger, der sich zufriedene Stammleser wünscht.
Kenne ich die Bedürfnisse meines Kunden, muss ich diese aber auch priorisieren, denn nicht jeder Aspekt eines Produkts ist für den Kunden gleich wichtig. Außerdem, was dem Kunden letztes Jahr gefallen hat, gefällt ihm nächstes Jahr womöglich nicht mehr.

Die Kano Analyse

Ein Ansatz, um die Wünsche des Kunden zu priorisieren ist die Kano Analyse. Dr. Noriaki Kano ist eine Schlüsselfigur des Japanischen Qualitätsmanagements.

Um die Wünsche des Kunden in eine sinnvolle Reihenfolge zu bringen, werden sie in verschiedene Kategorien eingeteilt.
Dabei unterscheidet Kano diese drei Kategorien:

1. Dissatisfiers

   oder Basisanforderungen. Dissatisfiers sind ein ‚must be’, die Mindestanforderungen des Kunden. Der Kunde schenkt ihnen keinen besondere Beachtung. Nur, wenn sie nicht erfüllt werden, ist der Ärger groß.

2. Satisfiers

   more is better. Je besser man hier ist, um so zufriedener sind die Kunden. Ein Paradebeispiel ist der Preis.

3. Delighters

   go the extra mile. Ein besonderer Service, den der Kunde nicht erwartet hat.

Kano Prinzipien

• alle Dissatisfiers müssen erfüllt werden
• nehmen sie die Kundenwünsche sorgsam auf, um alle Ausprägungen der Kundenanforderungen genau zu erfassen
• ihr ‘Design Team’ muss Delighters identifizieren und entwickeln, um wirkliche Abgrenzung zu schaffen
• dieser Vorsprung durch Delighters hält jedoch nur kurz an, die Konkurrenz schließt schnell auf

Ständige Verbesserung ist notwendig, um den Vorsprung zu halten!